Omnichannel: entenda as novas formas de compra do seu consumidor

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Atualmente, se tornou muito comum conhecer um produto na loja física, buscar na internet as especificações e os reviews e finalizar a compra por meio de um aplicativo. A todo esse processo, damos o nome de omnichannel.

Este termo resume, de forma simples e objetiva, as mudanças que ocorreram na jornada de compra das pessoas — que a começam por meio de um canal e transitam entre vários outros até a conclusão do processo.

Para esclarecer um pouco mais sobre o que é o omnichannel, fizemos esta postagem. Venha com a gente e saiba mais sobre ele!

O que é omnichannel?

Para simplificar, vamos entender o significado literal desse termo: “omni” vem do latim e significa tudo/todos, enquanto “channel”  vem do inglês e significa canal. Então, omnichannel significa todos os canais e representa um novo conceito em que a experiência do cliente é o foco principal.

No início, os clientes não utilizavam mais de um canal para realizar uma compra, pois haviam somente as lojas físicas. Com os avanços tecnológicos, surgiram as tele lojas, em que as pessoas viam o produto na TV e realizavam a compra por telefone.

Mais recentemente, por meio da popularização da internet, as pessoas ganharam mais um canal de consumo: as lojas virtuais. Nelas, a pessoa escolhe um produto e realiza a compra, porém, na maioria das vezes, ela não pode retirar o produto na loja física. Esta última situação, caracteriza o multichannel.

Já no omnichannel, a pessoa transita entre os mais diversos canais (digitais, analógicos e físicos) e a experiência de compra deve ser única e contínua, fazendo com que o consumidor não perceba essa transição entre os canais.

O que é preciso para aplicar o omnichannel?

O primeiro passo para adotar este conceito é unificar o modo e a mensagem em todos os canais utilizados pela empresa nos pontos de contato com o cliente — seja por meio de catálogos, lojas virtuais, site, e-mail marketing, redes sociais e por aí vai.

O segundo passo é, provavelmente, a parte mais difícil: integrar todos os processos e áreas dentro da empresa. Não estamos nos referindo apenas à padronização de identidade, mas sim aos processos logísticos — como a possibilidade de um cliente que adquiriu um produto online conseguir realizar uma troca na loja física.

Outro ponto é a padronização dos preços nestes diferentes canais. É muito comum uma pessoa conhecer um produto em sua loja física e acessar seu e-commerce para realizar a compra, uma vez que, pela internet, costuma sair mais em conta.

Em empresas com o conceito omnichannel bem aplicado, esta diferenciação de preços costuma não existir.

Quais são as dicas para implementar este conceito?

A melhor dica é lembrar sempre que omnichannel é focado 100% na experiência do usuário. Então, busque sempre conhecer o seu público a fundo, compreendendo suas necessidades e adequando suas tecnologias para atendê-lo.

Realize constantes pesquisas sobre o seu público, avaliando seu nível de satisfação com o produto e com o atendimento em todos os canais utilizados. Busque, ainda, descobrir quais são os hábitos de seus consumidores para melhorar seu atendimento sempre.

Por meio dos resultados obtidos, você conseguirá refinar a sua persona e tornar suas estratégias de marketing cada vez mais eficientes.

Agora que você já entendeu o que é o omnichannel, leia no nosso blog as melhores informações para a sua empresa!